Cómo medir una buena atención en el área de Call Center

No hay duda que el éxito de una empresa se mide en gran parte por la calidad de su servicio al cliente. Para llevar a cabo satisfactoriamente esta misión, todas las áreas de la empresa que establezcan contacto con el usuario deben estar comprometidas en generar una percepción positiva en él. Cada punto de contacto es importante, pero no todo punto de contacto es igual. Hay algunos más críticos que otros y, en ese sentido, identificar cuál es el que requiere mayor atención será vital para el futuro de la empresa. Definir por dónde partir se vuelve una prioridad.

Según el Customer Observatorium, estudio que evalúa las opiniones de los clientes a la hora de ser atendidos por una empresa, el 81.8% de la población ha utilizado algún servicio de atención al cliente durante el último año y, de acuerdo con sus opiniones, los aspectos que más deberían mejorar las compañías son: la amabilidad, la capacidad de resolución y la rapidez en la atención.

Frente a este importante precedente, no es difícil imaginar que el servicio de call center es uno de los canales más críticos, ya que puede ser el punto decisivo para una compra o para la resolución de un problema con el producto o servicio adquirido. Se indica que un buen porcentaje de llamadas atendidas finalizan en una conversión. Sobre todo, en un público como el peruano, donde el teléfono representa la forma más efectiva para terminar una decisión de compra o la fidelidad hacia una determinada marca.

Dado este punto, es necesario definir que existen diferentes tipos de call center. Existen los “entrantes”, conocidos como in-bound, los cuales representan el tipo de servicio más extendido. Este consiste en que el cliente realice la llamada y el personal del call center asista sus inquietudes. En el lado opuesto se encuentran los de tipo out-bound. Las empresas suelen utilizarlo para efectuar encuestas, realizar publicidad y forma parte de su estrategia de ventas. Asimismo, existen de los tipos más innovadores que combinan con chats en tiempo real desde el sitio web de las empresas; también son conocidos como contact centers. Para asegurar su buena gestión, vale la pena revisar algunos de los KPI’s que garantizarán su buena gestión.

Medir la atención de los call centers

Tal como dice Peter Drucker, padre de la Administración moderna: “Lo que no se puede medir, no se puede gestionar”; en razón de ello, es importante establecer algunas métricas para conocer cuál es la eficiencia y eficacia de un call center.

Los KPI más importantes son el First call resolution, el tiempo de llamada, el grado de satisfacción del cliente, la tasa de abandono, el tiempo de respuesta y el nivel de satisfacción de los agentes. Cada medición es importante, por ello vale la pena detenerse en cada uno para comprender su real dimensión.

En un call center, un punto de medición fundamental es la tasa de resolución en la primera llamada. Funciona en ambas vertientes, tanto si el objetivo es ofrecer atención satisfactoria o vender; el hecho de lograrlo en la primera llamada es un claro signo de éxito. Se considera que un call center es eficiente, cuando esta tasa supera 85 casos de atenciones efectivas de cada 100.

En tanto, el tiempo de llamada representa otro de los KPI fundamentales para medir el nivel de atención al cliente. Este ítem se vuelve fundamental para conocer cuánto se ha tardado en solucionar la incidencia, problema o duda del cliente. Si deriva en una conversación larga, nos podemos encontrar con un cliente cansado, molesto o insatisfecho.

El grado de satisfacción del cliente se puede conocer de una manera muy pronta. Para este indicador se puede utilizar el CSAT o calificación de satisfacción del cliente, el cual es muy popular; ya que permite la interacción directa entre los usuarios y la organización, a través de preguntas que califican de acuerdo con la experiencia de algún producto o servicio. Por ejemplo, muchas empresas han optado por insertar una pregunta al final de la atención.

En cuanto al KPI de la tasa de abandono, el número de llamadas no atendidas puede revelar la falta de personal para atender a los clientes, lo cual sugiere la urgencia de incorporar nuevos integrantes; pero, si esta cifra va de la mano con un tiempo de respuesta largo, entonces lo que determinará es que el call center no está siendo efectivo.

Por el lado del tiempo de respuesta, este indica la medición del tiempo de espera de un cliente. Este KPI está muy relacionado con las tasas de abandono y la satisfacción del cliente, muchos de los usuarios consideran que la espera en el teléfono incrementa su insatisfacción y nerviosismo, lo cual puede terminar en un trato inapropiado hacia el operador. Sobre este particular, es preciso que los operadores tengan un buen dominio de habilidades blandas para hacer cara a este tipo de impases.

Finalmente, el KPI que mide la satisfacción del personal se vuelve pieza fundamental, ya que un colaborador comprometido y motivado proporcionará un servicio de calidad, tratando de demostrar eficiencia y amabilidad en cada contacto. Es importante valorar que las empresas que han priorizado la instalación de un área de call center, por encima de la tercerización, hagan un recuento de sus avances y empleen estos indicadores de medición para garantizar una buena atención.

En el caso de ASSIST CARD, empresa dedicada a brindar asistencia integral al viajero, se ha interiorizado estas formas de medir el trabajo desde su propia área de call center, puesto que muchas de las atenciones son incidentes o urgencias médicas que involucran actuar prontamente, brindando una trato cálido y amable, pero efectivo. Las circunstancias límite son una prueba para cada operador de servicio.

¿Hacia dónde va este servicio? Con las nuevas posibilidades que ofrece Internet, y teniendo en cuenta la evolución de los usuarios, los call center deberán adaptarse a las nuevas tendencias y todo apunta a que su eficiencia se verá de forma más tangible cuando surjan dudas de mayor complejidad que no puedan ser resueltas a través de un medio digital, pero siempre con un servicio con calidad y calidez.  

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